瓯海区市场监管局2022年度投诉举报分析报告

一、基础数据

2021年12月25日至2022年12月24日，共受理消费投诉举报共 15351 件。投诉件11217件，举报件4134件，共计涉及争议金额1669.76万元，挽回消费者损失金额373.55万元。

按来源分类（见图1），全国12315平台7327件，浙江省民呼我为统一平台  8024  件；来电  9116  件，来信  136  件，来人来访  24  件，其他（各地特有来源，需标明） 0  件；受理的消费投诉件11217件，已处理的消费投诉9380_件，投诉调解成功  2867  件，占比 30.57%   ；投诉“诉转案”  0  件，占比 0%  ；受理的举报件4134 件，举报已办结3930件，已立案51 件，举报立案率为  1.30% ；收到咨询 590  件，回复咨询590件。

2021年12月25日至2022年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成14家，新增11家。ODR企业处理消费纠纷28件，达成和解18件，平均办结时间7天。消费维权站点43个，实现消费纠纷自行和解1720件。

图1、投诉举报来源

二、总体分析

共受理投诉件11217 件，其中商品类投诉共 9089  件，服务类投诉共 2128  件。      1.投诉热点（6个）      商品类投诉中，一般食品类投诉为重中之重（共1960件），占商品类投诉的21.56 %；其次是服装鞋帽类投诉（共1536件），占商品类投诉的16.90%；位列第三的交通工具类投诉（共942件）， 占商品类投诉的10.36%。

服务类投诉中，餐饮和住宿服务类投诉共计729件，占服务类投诉的34.26%；物业服务类投诉共计169件，占服务类投诉的7.94%；文化、娱乐、体育服务类投诉共计138件，占服务类投诉的6.48%。而服务类投诉的主要问题出现在餐饮和住宿服务中，其产生的原因主要有以下几点： 1.商家对店内就餐环境及食品安全的不重视；2.商家未及时下架过期商品或未仔细处理食品；3.商家未及时在平台或店内撤下优惠活动，误导消费者进行消费。

图2：商品类投诉热点排行

图3：服务类投诉热点排行

        2.2.举报热点（5个）

        共受理举报件4134件。从举报情况来看， 广告违法行为 投诉1870 件，占举报总数的 45.23%； 其他市场监管领域违法行为 投诉 405 件，占举报总数的 9.80%； 食品违法行为 投诉 401 件，占举报总数的 9.70%； 侵害消费者权益行为 投诉 381 件，占举报总数的 9.22%； 不正当竞争行为 投诉 269 件，占举报总数的 6.51% 。广告违法行为占举报类的一半左右，来源主要为全国12315平台（共1828件），其中主要涉及以下问题：⑴商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传；⑵商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传；⑶教育机构为盈利而开展的虚假广告宣传（见下图4）。

图4：举报受理热点排名

三、重点领域

1.食品安全类（含保健食品类）

受理食品安全类投诉举报共 1636   件，其中投诉 1235  件，举报 401   件。另解答咨询  17  件。涉及争议金额 10.9160  万元，挽回消费者损失金额 2.4461  万元。投诉办结 980  件，投诉办结率为 79.35%   ，举报办结  388  件，举报办结率为 96.76%   ，投诉调解成功 394  件，投诉调解成功率为 40.20%   。举报核查立案 1   件，举报核查立案率为  0.26%。投诉诉转案  0  件。食品安全类投诉举报主要问题（一）一般食品 共计673件，（二）食品违法行为共计401件 ，（三）  餐饮和住宿服务  共计294件，（四）  特殊食品  共计13件。

其中保健食品类:

受理保健食品类投诉举报共29件，其中投诉29件，举报0件。另解答咨询0件。涉及争议金额0.6957万元，挽回消费者损失金额0.0220万元。投诉调解成功4件，投诉调解成功率为13.79%。举报核查立案0件，举报核查立案率为0% 。投诉举报诉转案0件。

2.质量安全类

受理质量安全类投诉举报共2592件，其中投诉 2385  件，举报 207 件。另解答咨询 5 件。涉及争议金额405.8371万元，挽回消费者损失金额45.5503万元。投诉办结 1871  件，投诉办结率为 72.18%   ，举报办结  199  件，举报办结率为 96.14%   ，投诉调解成功 636  件，投诉调解成功率为 33.99%   。举报核查立案 2 件，举报核查立案率为  1.01%   。投诉诉转案  0  件。质量安全类投诉举报主要问题（一）  服装、鞋帽   共计498件，（二） 一般食品共计329件，（三）家居用品共计184件，（四）  交通工具   共计155件，（五）  装修建材   共计107件。

3.知识产权类

受理知识产权类投诉举报共 113 件，其中投诉 61  件，举报 52 件。另解答咨询 7 件。涉及争议金额 0.5064 万元，挽回消费者损失金额 0.0638  万元。投诉办结 55  件，投诉办结率为 90.16%  ，举报办结  49  件，举报办结率为 94.23%   ，投诉调解成功 13  件，投诉调解成功率为 23.64%   。举报核查立案 0   件，举报核查立案率为  0%   。投诉诉转案  0  件。知识产权类投诉举报主要问题（一）  服装、鞋帽   共计23件，（二） 药品共计11件，（三）一般食品共计6件，（四）家居用品共计3件，（五）餐饮和住宿服务共计3件。

 5.特种设备类

受理特种设备类投诉举报共 36 件，其中投诉 20  件，举报 16 件。另解答咨询 16 件。涉及争议金额 0 万元，挽回消费者损失金额 0 万元。投诉办结 17  件，投诉办结率为 85%  ，举报办结  16  件，举报办结率为 100%   ，投诉调解成功 10 件，投诉调解成功率为 58.82%   。举报核查立案 0 件，举报核查立案率为  0%   。投诉诉转案  0  件。特种设备类投诉举报主要问题（一）特种设备违法行为共计 16 件，（二）质量问题共计 6 件，（三）标准问题共计 1 件，（四）合同问题共计 1 件，（五）价格问题共计 1 件，

6.教育培训类

受理教育培训类投诉举报共 86 件，其中投诉 86  件，举报 0 件。另解答咨询 0 件。涉及争议金额 1.7682 万元，挽回消费者损失金额 0.3800 万元。投诉办结 83  件，投诉办结率为 97.65%  ，举报办结 0 件，举报办结率为   0% ，投诉调解成功 3 件，投诉调解成功率为 3.61%   。举报核查立案 0 件，举报核查立案率为  0%   。投诉诉转案  0  件。教育培训类投诉举报主要问题（一）合同问题共计 22 件，（二）售后服务共计 11 件，（三） 广告 共计 7 件，（四）质量问题共计 3 件，（五）人身权利共计 3 件。

图5：重点领域所涉投诉图表分析

四、近三年投诉举报件趋势

针对瓯海区近三年的投诉举报件数量的分析发现，数量逐年递增趋势非常明显（见表1）。总量、投诉数量、举报数量的年复合增长率稳定在16%～19%，咨询量增加更为明显。

表1

图6、 历年投诉举报件数量统计

五、典型案例（5个）

按照《消费维权“你问我答”》编印案例的格式要求，文字精练，每个案例一般控制在800字以内。

【典型案例一】购买装修材料途中被商家防盗门意外砸伤，谁承担责任？

【案例简介】2022年5月23日下午，消费者金某与爱人到仙岩陶瓷建材家居商场准备购买装修材料。当逛至A501装修材料商铺门口时，消费者的爱人被摆放在通道上的防盗门意外倾倒砸伤头部、脸部、颈部和双脚，整个人被防盗门压在下面。最后在周边人员的帮助下，才把人救出来，报警后被120送医院救治。防盗门所属的商铺没有人陪同一起去，但商场物业部派人陪同，医疗费都是消费者自己出。到现在消费者双脚还痛，无法完全正常行走，还要后续治疗。向商场和防盗门所属的商铺商量赔偿事宜，他们一直说还在商议中，以个种理由拖延时间。希望部门介入调解。

【处理结果】瓯海区市场监管局接到投诉后，立即对消费者投诉情况进行调查核实，经调查情况属实，于是组织当事人进行调解。工作人员组织投诉人、仙岩陶瓷建材家居商场和A501商铺经营者三方进行调解。经工作人耐心细致的沟通调解，三方最终达成一致：A501商铺经营者愿意承担医疗费用7000元，仙岩陶瓷建材家居商场愿意承担人道主义赔偿2000元,消费纠纷圆满解决。对于该次调解结果，消费者表示很满意。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第四十九条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。本案中，消费者因在购买装修材料时被商铺被摆放的防盗门砸伤头部，脸部，颈部，双脚，侵害了消费者的人身安全，消费者有权要求商家或商场赔偿医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等相关费用。

在此，瓯海市监局提醒各大商场和经营户要全力做好安全工作，加强人员管理和安全宣传，排查安全隐患并及时整改，力求在满足市民消费需求的同时，营造一个安全放心的购物环境。

【典型案例二】孩子在夏令营中受伤，谁担责？

【案例简介】2022年7月接到市民程先生投诉，反映其孩子于今年6月10日在瓯海区吹台山森林公园某营地参加夏令营，在参加的过程中其孩子胸脯被开水烫伤，向营地赔偿其2万元孩子精神损失费。该营地以不属于其责任为理由不予赔偿，现进行投诉，希望部门介入协调。

【处理结果】瓯海区市场监管局接到投诉后，立即对消费者投诉的情况进行调查核实，经调查情况属实，于是组织当事人进行调解。起先但该营地方认为并非夏令营的组织者，仅是租用场所给夏令营组织者使用，所以不应承担责任。后经工作人耐心细致的沟通调解，该营地这边最终同意赔付程先生5000元，双方达成一致，纠纷圆满解决。对于该次调解结果，消费者表示很满意。

【案例点评】《中华人民共和国民法典》第一千二百条 限制民事行为能力人在学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害，学校或者其他教育机构未尽到教育、管理职责的，应当承担侵权责任。本案中，程先生的孩子因在营地参加夏令营时被开水烫伤胸脯，虽然营地并非夏令营的组织者，仅是租用场所给夏令营组织者使用，但是并未设置安全提醒导致了事故的发生，也应当承担责任。

在此，瓯海市监局提醒家长们在选择夏令营时，一定要选择证件齐全、人员专业、设施安全的机构。其次，家长应在夏令营前对孩子进行安全教育，要听从老师指导，切勿攀爬登高。如果不幸在活动中发生事故，应该及时到正规医院治疗，保存好病例、医药费清单以及相关医疗发票等单据。发生事故后，就赔偿事宜双方可以自行协商，或者向部门投诉，甚至向法院起诉。

【典型案例三】手机同一问题维修多次未决，销售者有更换的义务

【案例简介】2022年8月16日接到市民李某投诉，反映其在瓯海区某商场的手机店花费9000元购买了一部华为手机。购买手机后因同一个问题在华为授权服务中心维修4次，维修50来天仍不能正常使用，现要求更换新手机，望部门介入协调处理。

【处理结果】接投诉后，瓯海区市场监管局工作人员对手机店和华为授权服务中心进行调查了解，情况属实。工作人员认真向商家宣传讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关手机修理更换和退货责任，手机店也认识到了销售单位的义务，最后手机店同意给消费者更换手机，消费者表示满意。

【案例点评】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。同时《移动电话机商品修理更换退货责任规定》 第十三条规定 在三包有效期内，移动电话机主机出现附录３《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

因此，消费者发现买的手机有质量问题，进行维修时一定要保管好维修证据，便于维护自身权益。

【典型案例四】使用药店拿错的药品，理应获得补偿

【案例简介】2022年6月28日，接到市民倪某投诉，其前往瓯海区帆海西路某药店取回购买并放在该店保管的治疗肠胃癌药物，随后又到另外一家诊所进行注射，注射后才发现从药店拿回的是皮炎药物，药品拿错了；现要求药店给予赔偿，望协调该事。

【处理结果】接到投诉后，我局消保分局和消保委立即组织成立调解小组，针对药品纠纷的特殊性，我局工作人员先期查阅相关资料，并实地调查走访该起纠纷的具体情况后邀请双方开展调解。因投诉人身患癌症，又错用药物，心理上均难以平复，双方分歧很大，现场无法协商达成一致，同时投诉人需要在外就医，近期无法再次组织现场调解。执法人员并未就此终止调解，通过电话联系、线上沟通等方式分别对当事双方进行思想沟通和协调。经过多次电话和对当事双方的单独沟通后，12月1日，双方终于再次坐下来面对面进行协商，结果仍未达成一致。我们调解小组负责人鼓励道“打铁要趁热”，咱们明天再组织一次调解。12月2日早上，双方在调解小组成员的再次协调沟通下，终于达成一致，药店方同意给予投诉人一次性补偿75000元整，双方无异议，历时5个多月的纠纷终于达成和解。

【案例点评】这是一起因药店经营者疏忽大意拿错消费者放在其药店保管的药，致消费者人身健康造成损害的消费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《中华人民共和国药品管理法》第十九条：“药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项。”药品是一种特殊商品，案例中消费者是一位肠胃癌药物患者，其服用其它的药可能耽误病情治疗，给消费者身体和精神的带来痛苦，应当承担过错责任。

在此我们也要提醒消费者，购药、注射药物或吃药一定看药品是否正确，使用不正确的药品有可能会增加病情。如发现药品购买有问题，保留好证据，及时向经营者沟通解决或请求相关部门协调处置。

【典型案例五】杯子爆碎受伤，消费者获赔偿

【案例简介】2022年5月底，瓯海区市场监管局接到市民反映，2022年3月4日花费20元左右在瓯海区瞿溪街道的某超市购买杯子，使用过程中发生爆碎，无名指受伤，向商家要求赔偿无果，望部门介入协调赔偿。

【处理结果】瓯海区市场监管局接到投诉后，立即展开调查，消费者所说情况属实。经调解，经营者赔偿1000元，双方达成和解。

【案例点评】本起投诉是侵犯消费者安全权的典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条之规定：“ 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条之规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”；以及《中华人民共和国民法典》第一千一百七十九条规定：“ 侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿辅助器具费和残疾赔偿金；造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金”。

本案中，消费者在使用商品时因质量问题造成了人身伤害，依法应当赔偿消费者合理费用。同时，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十三条 因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。