胡建锋委员：
您在区政协十届四次会议期间所提的《关于提升社区医院医疗人文关怀和服务技能，改善患者体验的提案》收悉。经调查研究,现答复如下：
您对当前基层医疗机构的医疗服务工作进行了深入的分析，并紧扣国家及我市改善就医感受、提升患者体验的工作要求，提出了中肯的建议，具有重要的参考价值和指导意义，我们非常认同。我局高度重视改善就医感受、提升患者体验工作，2023年印发《瓯海区开展改善就医感受提升患者体验主题活动方案》，并成立主题活动领导小组和工作专班；2024年印发《改善就医感受提升患者体验主题活动2024年十项重点任务分解表》，持续推动政务服务增值化改革向医疗卫生服务领域延伸，增强群众就医满意度。2024年10月17日，我局在全市改善就医感受、提升患者体验主题活动推进会上作典型经验交流发言。现针对您提出的建议逐一回复如下：
一、关于“加强机制建设”的建议。目前我区社区卫生服务中心（卫生院）通过设立服务质量管理办公室、综合服务中心等机构，或由医务科、医疗质量与安全管理委员会兼管的方式管理医疗服务质量和服务流程，专人负责推进就医流程改进和人员服务意识、服务技能提升，并将服务质量纳入绩效考核范围。下一步，我局将继续指导各社区卫生服务中心（卫生院）优化内部管理架构和机制建设，推动将服务质量纳入单位整体管理目标，进一步完善服务质量管理标准与考核细则，确保服务质量提升工作常态化制度化。
二、关于“强化培训演练”的建议。我局在《瓯海区开展改善就医感受提升患者体验主题活动方案》中明确指出要“针对医务人员、窗口服务人员、保安、保洁等各类人员，组织积极开展专业化服务培训，增强服务意识，提高沟通技巧能力”，2024年全区13家社区卫生服务中心（卫生院）分区域、分批次开展人文、医患沟通、礼仪等各类服务培训演练共20场次，覆盖932人次，其中如瞿溪街道社区卫生服务中心邀请了温州市“仁医精诚”培训学校内训师团队开展优质服务技能再提升培训。下步将指导各社区卫生服务中心（卫生院）通过线上线下相结合、理论授课与实景演练相融合的方式，每年常态化开展全员分层分类培训演练，推动服务技能内化于心、外化于行，全力打造有温度的医疗服务文化。
三、关于“改善就诊流程”的建议。目前我区社区卫生服务中心（卫生院）已建立了多渠道的意见收集机制，包括患者投诉、意见箱、第三方评估等方式，广泛收集患者在就诊过程中遇到的不合理问题，并针对性分析研究，制定整改措施，以整改促提升。在就医各流程方面，一是优化精准预约，各医疗机构持续提升预约诊疗精准度，提供微信、支付宝、电话、人工窗口等多种途径，支持身份证、医保卡、电子医保凭证、护照等多种方式预约服务。门诊分时段预约精确到15分钟以内，CT、核磁共振等大型设备预约时段精准到30分钟以内。二是推行导诊服务，各医疗机构配备导诊志愿服务人员或医务社工，为行动不便的老年人、残疾人、无陪护人员等人群提供院内就诊全程服务。三是精简门诊流程，进一步优化门诊流程设计，提供一站式就医服务，压缩门诊取号、缴费、取药、打印报告等环节，开展诊间预约、诊间结算等便捷服务，缩短患者就医排队等候时间。四是拓展服务时长，提前15分钟上班到岗服务，创新推行“早鸟”门诊和无休门诊,最大限度满足群众就医需求。下一步，将进一步畅通患者反馈渠道，探索利用信息化手段如线上问卷、智能评价系统等方式，收集患者对就诊流程的意见与建议。以患者需求为导向，运用大数据、人工智能等技术，持续优化就诊流程，实现“信息多跑路，患者少跑腿”，切实提升患者就医便利性与满意度。
四、关于“改善就医环境”的建议。我局持续推进基层医疗机构标准化建设，打造“15分钟医疗服务圈”，2020年以来投用社区卫生服务中心新院5家，建成院区大楼3个，全区13家社区卫生服务中心（卫生院）均实现独立选址的布局。全国“优质服务基层行”基本标准达标率100%，推荐标准达标率80%，共创成省社区医院6家、市二乙水平社区医院5家。推进各医疗机构功能布局改进、基础设施优化升级，包括改善候诊区环境、更新医疗设备、完善无障碍设施、优化门急诊及各楼层导引等，做到布局合理、标识清晰、便捷顺畅，营造温馨就医环境。同时，注重就医环境的文化内涵建设，加强科普宣传阵地建设，丰富中医药文化展示内容，全区13家社区卫生服务中心（卫生院）2024年通过线上和线下形式开展科普宣传活动1505次，参与8万余人次。郭溪和丽岙街道社区卫生服务中心打造科普园地“中药百草园”。下步将持续深化基层医疗机构标准化建设成果，全面更新升级医疗设备配置，强化科普宣传，全力打造设施完备、服务优质、文化浓厚的基层医疗服务体系。
五、关于“完善监督与评价机制”的建议。我局高度重视患者对医疗机构投诉的搜集、整改及反馈工作，搭建“线上+线下”多元化投诉渠道，收到患者投诉后第一时间反馈医疗机构落实专人跟进调查整改，并及时将结果反馈给患者，确保患者对投诉处理结果的满意度。定期对投诉问题进行汇总分析，找出共性问题和薄弱环节，从制度层面加以完善，防止类似问题再次发生。同时构建起多维度、全方位的监督体系，我局将投诉和医疗纠纷处置情况纳入区属公立医疗卫生机构综合考核指标体系和“改善就医感受、提升患者体验主题活动”考核细则，并加强考核结果应用，形成有效的激励约束机制。各社区卫生服务中心（卫生院）已建立较为完善的投诉处理机制，明确专人负责投诉接待、调查、处理和反馈，确保患者投诉得到及时有效解决；将投诉纳入绩效考核，强化对患者反馈的重视程度。下一步，我局将进一步完善监督与评价机制，持续优化患者投诉处理流程，加强患者满意度监测与分析，定期对医疗机构服务质量、技术水平、患者满意度等进行评估，并将评估结果作为单位评优评先、绩效分配的重要依据，真正实现奖优罚劣，激励各医疗机构不断提升服务质量，切实改善患者就医体验。
最后,感谢您对卫生健康工作的关心和支持。
办理单位联系人：季丽敏,联系电话：0577-88582020。
温州市瓯海区卫生健康局
2025年6月24日
（此件公开发布）