关于印发《娄桥街道便民服务中心管理制度》的通知

各科室、部门（站所）：

为加强街道便民服务中心管理，结合本街道实际，特制定《娄桥街道便民服务中心管理制度》。

温州市瓯海区人民政府娄桥街道办事处

2023年9月4日

（此件公开公布）

娄桥街道便民服务中心管理制度

第一章   总则

第一条  为加强对娄桥街道便民服务中心（以下简称中心）的管理和监督，规范窗口工作人员日常言行举止、工作行为，提高窗口工作效率，根据街道党工委、办事处的有关规定及要求，结合实际，特制定本制度。

第二条  本制度适用于中心窗口工作人员。

第三条  本制度对窗口工作人员日常行为考核计分统一设置评判标准，对违反细则中任何一条款的工作人员按照计分评判标准予以扣分。每月统计考核成绩，按季发放窗口绩效奖金。

第二章  考核细则

第四条  中心窗口工作人员管理考核方式。分月考核和年度考核，实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。

第五条  计分办法。考核内容分为业务技能和工作纪律、综合评价三部分（基础分100分）

（一）业务技能40分。

1、能熟练掌握工作业务（5分）。

能掌握本窗口的全部办理事项（2分），能熟练回答全部事项的办事流程（3分）。办理业务出现差错，不得分。

2、全面落实“最多跑一次”改革（5分）。

“最多跑一次”事项，因窗口工作人员的责任，导致对象跑多次的，每例扣1分，扣完为止。

3、窗口事项能及时录入瓯海区行政审批综合平台（10分）。

窗口事项在平台上要做到应录尽录。每月按录件量对窗口进行排名，最高得10分，依次递减1分。录件错误，每件扣0.5分。应录未录，每件扣1分。社区录入的事项，按业务所属窗口，归入相应窗口计算。本项分数，扣完为止。

4、能及时完成事项办理（15分）。

应受理的审批事项未能及时受理或转达，材料提交不及时的，每例扣1分；即办件未能及时办理或承诺件超过承诺期限未办理的，每例扣1分。本项分数扣完为止。

6、每月按时报送各类报表（5分）。

（二）工作纪律50分。

1、上班要及时签到并到岗到位（共10分）。

出现未签到、迟到、早退的行为，每例扣2分；本项扣完为止。遇有上级检查或暗访时，查实有未签到、迟到、早退行为的，本项不得分。

2、实行请销假制度（5分）。

窗口工作人员因公或因私需离开窗口岗位半天及以上，应提前办理书面请假手续；离开半天以内，需向窗口管理人员口头请假，并做好外出登记，请假时需提前安排好B岗人员。未提前办理相关手续，私自离开窗口岗位的，每次扣1分。严禁空岗行为，若未经批准，出现空岗的窗口，本月考核定为不合格。

3、严格遵守窗口工作纪律（10分）。

工作时间内严禁在大厅嬉闹、串岗聊天、玩电脑游戏、看影视剧、吃东西、睡觉等行为，严禁擅自在办公电脑上安装工作以外的软件，街道纪工委或中心主管科室检查出现上述行为时，每例扣2分；遇有上级检查或暗访时出现上述行为，本月考核定为不合格，并予以通报批评，情节严重的予以纪律处分。

5、窗口要保持整齐、卫生（10分）。

根据不定时的检查，发现窗口出生脏、乱、差现象的，一次扣1分。本项分数扣完为止。

7、工作中有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，当月考核定为不合格。情节严重的，予以纪律处分。（15分）

（三）综合评价10分。

综合评价是由街道便民服务中心负责人（10分）的评价组成。综合评价主要根据以上人员的日常反馈进行相应扣分，日常不举行专门的评价考核。

（四）加分项（最多加20分）。

1、为中心建设建言献策，提合理化建议经采用后取得明显成效的，每条加5分。

2、采取切合实际的方法提高工作效率并取得实际效果的，并在中心其他窗口推广的，每条加5分。

3、根据中心管理科室的安排，对临时安排的工作设定相应的分值，进行分派。相应窗口圆满安成任务之后，可以相应加分。

第三章  奖惩办法

第六条  每月以实际考核成绩进行排名，按季发放绩效奖励。

月考核成绩在80分以上的，定为合格。考核合格的窗口，该月奖励达标奖200元。月考核排名第1名的窗口定为月度示范窗口，该月奖励窗口100元。年度考核根据每月实际成绩累加排名，排名前2名的窗口定为年度优秀窗口，此窗口2名A岗工作人员奖励500元。

窗口获得的奖金，以窗口工作人员实际到岗的次数，按比例由窗口人员进行分配。

第七条  在考核中，服务对象投诉较差并经查实的工作人员，在年度内不得评优、评先。

第四章  附则

第八条  窗口工作人员每月计分情况将作为其奖惩的重要依据之一。

第九条  对违规行为扣分，应当对事实和情节进行调查、核实，并告知当事人，当事人有权申辩、申议。

第十条  在编人员不享受奖励政策

第十一条  本制度自2023年9月1日开始执行，之前规定与本制度不符的，以本制度为准。本制度未尽事宜，经党工委会议研究后确定。

附件：1.娄桥街道便民服务中心工作规范制度

2.娄桥街道便民服务中心群众监督制度

3.娄桥街道便民服务中心容缺受理实施细则

4.娄桥街道便民服务中心日常管理制度

附件1

娄桥街道便民服务中心规范工作制度

为进一步加强机关效能建设，增强娄桥街道便民服务中心的规范化工作，特制定本制度。

一、办事公开制

1、办事公开的基本原则。推行办事公开要坚持严格依法、全面真实、及时便民和公开、公平、公正的原则。要从实际出发，突出重点，讲求实效，公开内容真实有效，办事过程和结果公正公平，便于群众知情，方便群众办事，利于群众监督。严格按照法律法规和有关政策规定，对不涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私的各类公共服务事项，都要主动向社会公开。

2、办事公开的工作目标。推行办事公开要以改进工作作风，增强办事透明度，提高办事效率，强化为民服务为切入点，以群众满意为工作目标，使办事公开成为机关单位的一项基本制度，形成较完善的工作机制，规范运行，持久开展。充分实现群众的知情权，参与权和监督权，提高权力运行的透明度。

3、办事公开的范围、重点、内容、形式和程序

（1）公开的范围。便民服务中心各窗口，便民服务中心代办中心。

（2）公开重点。办事公开的重点是群众关心、最需要了解的问题；与人民群众利益密切相关，又最容易出现不公平、不公正甚至可能产生腐败的热点、难点和重点问题。

（3）公开内容。对外公开的内容主要有八个方面：职责权限、服务范围及工作人员岗位职责；办事依据、办事时限、办事流程、办事结果；工作规范、行为准则、服务标准、服务承诺、违诺责任及处理办法；收费和处罚的依据、项目、标准及缴费办法；对工作人员违规、违纪、违法的处理规定，政务服务电话、监督部门电话；与服务对象密切相关的重要信息；涉及人民群众切身利益的决策；法律、法规、规章规定必须公开的其他事项。公开事项变更、撤消或终止的，要按照规定的程序进行，并及时告知公众。

（4）公开形式。公开的形式要有利于群众知情、办事和监督，应当与公开的内容、目的以及单位实际相适应。对外公开可采取设置公告栏，印制服务指南，设立服务咨询和监督台，设置咨询、监督电话，建立办事大厅，提供网上咨询服务。对重要事项、公众普遍关注的有关事项，要实行决策前公开和实施过程的动态公开，充分保证公众的知情权、参与权、监督权。在抓好对外公开的同时，还要搞好对内公开，通过设立公开栏，开展述职和评议等有效形式进行。

（5）公开程序。办事公开要严格按照“应该公开的事项，必须及时公开；不能公开或暂时不能公开的事项，必须说明理由”的要求拟定有关公开项目。

二、首问责任制

1、首问负责制含义

首问负责制是指申请人到街道便民服务中心或打电话到便民服务中心办事（含咨询、查询、举报、投诉等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交经办窗口、科室办理的制度。

2、首问责任人的主要职责：

（1）不论群众询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，认真答复。

（2）属于首问责任人所在窗口职责范围内的事情，要按照有关规定及时办理。不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，及向当事人一次解释清楚有关办理事项，需要补充或携带的材料，以及如何办理等。

（3）不属于首问人所在窗口职责范围的事情，首问人要给予耐性说明，并负责指引承办科室或部门。

（4）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办科室或部门的，首问责任人要及时请示领导，协调、协助有关科室、部门一同解决。

（5）属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项，并来电人姓名、联系电话等登记在册，转告相关部门或科室办理，并告知来电人。

（6）承办窗口必须按服务准则的时限的要求，热心给予办理;属不能办理的，要耐心解释清楚。

3、首问责任人应遵守下列规定：

（1）对群众拟办事项认真答复，积极办理，千方百计为群众排忧解难。

（2）接待群众应文明礼貌，热情大方，使用文明用语。

4、首问责任人有下列行为之一，经查证属实的，视情节轻重给予通报批评、取消年度评先资格或相应的行政处分:

（1）不履行职责，推诿、敷衍、拖延的；

（2）未及时将群众拟办的事项移交给有关责任人的;

（3）对群众态度恶劣，使用文明忌语，或冷漠对待群众，应当告知而没有明确告知有关系事项的;

（4）在规定的期限内不给群众明确答复，又不说明原因，群众举报的；

（5）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成阻碍的；

（6）其他不履行首问责任人职责的行为。

三、一次性告知制度

1、一次性告知制含义

一次性告知制度是指申请人到街道便民服务中心办事或电话咨询有关办理事宜时，经办人必须一次性告知其办理审批事项的依据、时限、程序和所需的全部材料及不予办理理由的制度。

2、具体要求

（1）申请人到窗口办理审批事项时，经办人应当场审核其有关手续和材料，对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当场制作退回件或补办件通知，一次性书面告知其所需补正的手续和材料。

（2）对联办事项涉及多个部门或相关手续、材料不清楚、法律法规和规范性文件不明确等特殊情况，工作人员应及时帮助其咨询。

（3）申请人是电话咨询的，可以口头一次性告知其申办事项所需的材料和办事程序。

（4）违反本制度、经查实后，按机关效能建设的有关规定追究其相关人员的责任。

四、AB岗工作制度

1、AB岗工作制度含义

AB岗工作制度是指在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即两个相近岗位互为AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理根据工作性质可以立即办理的一般性事物和紧急公务，以保证工作正常运转。

2、具体要求

（1）各窗口都要确定AB岗，避免无人顶岗现象。A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时，须事先到相关单位管理科室做好登记并说明理由，且必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。反之也一样。

（2）其余未设立对应AB岗，由于休假、学习、公出原因离岗，应在离岗前向相关管理科室做好请假登记并向相关领导汇报正在办理和待办的事项，并做好交接手续，相关领导应及时指定人员代行其职责。

（3）顶岗人员应认真履行AB岗工作制，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办。

（4）违反本制度，经查实后要按机关效能建设有关规定追究相关人员的责任。

五、限时办结制度

1、限时办结制的含义及实施范围

限时办结制:是指对公民、法人或其他组织申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记等公共服务事项，在符合有关规定及手续齐全的前提下，部门窗口工作人员应当在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复的制度。各窗口受理人员为限时办结制的责任人。实施范围包括:中心全体窗口工作人员。

2、限时办理的事项

（1）公民、法人和其他组织等服务对象向中心部门窗口申请审批、核准的有关事项；

（2）中心及窗口单位政务公开中规定了办理时限的工作事项；

3、限时件办理规定

（1）即办件。在服务对象手续完备，材料齐全、符合规定的情况下，必须当场予以办结。

（2）承诺件。各窗口部门必须在承诺期限内按时办结。

（3）联办件。需要由几个部门共同审批的项目，在申请资料齐全、符合法定条件的前提下，由便民服务中心召集相关部门会审会签，各部门必须在承诺时限内一 次性办结。

（4）上报件。需要报上级部门审批的项目，由窗口部门协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。

（5）上级交办事项，领导批件，有明确办理时限要求的，必须按时限办理;没有明确时限的，应在5个工作日内办结。

（6）对特别紧急的事项，应当急事急办，随到随办。

（7）各窗口部门应当编制行政审批事项的办理流程，并将办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限、监督电话在办公场所和政府门户网站上向社会公布。

（8）限时办结的时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料或指令的次日起计算。

（9）申请材料、手续不全或不符合法定要求的，部门窗口工作人员应当按规定一次性书面告知公民、法人或其它组织需补证的全部材料。其办理时限，从收到补证材料的次日起计算。如因工作人员告知补证材料有遗漏的，其办理时限从第一次收到补证材料的次日起计算。

（10）无正当理由不准延时办结。因特殊情况不能按时办结或予以答复、需要延期的，按规定程序批准后，以书面形式告知服务对象延时办结的理由和具体时间。

附件2

娄桥街道便民服务中心群众监督制度

一、群众好差评制度

1、制度建设

进一步树立全心全意为人民服务的根本宗旨，提升政务服务效率和质量，娄桥街道便民服务中心落实“好差评”制度，把“好差评”情况纳入窗口季度考核。

群众可通过浙江政务服务网、浙里办APP、12345热线电话对窗口及其工作人员的服务效率、服务态度、服务质量，按一次政务服务可评价一次的方式开展。办事群众根据其主观感受进行综合评定，评定分为“非常”、“满意”、“基本满意”、“不满意” “非常不满意”五个等级。

对办事群众提出的便民服务中心“不满意”和“非常不满意”进行调查核实，对“不满意”和“非常不满意”意见较多的窗口进行回访找准问题根源，督促窗口限期整改，不断提升政务服务水平。

2、不满意件处理流程

（1）群众反映的问题，因未按规定回复群众或不按时限办理的，将其整改。  

（2）群众反映的问题，属历史遗留问题中的合理诉求，联系相关责任部门解决群众合理诉求，如暂时不能解决的，应做好相关的解释说明和政策宣传工作，对群众予以书面回复或电话回复，并做好记录，存档备查。 

（3）群众反映的问题，涉及到涉法涉诉方面或超出行政管理范围的，应明确告知其原因，并指明其他反映途径，同时做好相关的解释说明和政策宣传工作，对群众予以书面回复或电话回复，做好记录并存档备查。

以下另附简略流程图。

二、投诉受理制度

1、投诉受理部门、电话

投诉事项由娄桥街道办事处纪工委负责接待并受理。投诉电话：0577-55569528。

2、投诉范围

审批中心服务对象到窗口办理事项时，对窗口单位及工作人员有下列行为之一者，均可投诉。

（1）违反信息公开制度；

（2）对所处理事项持有异议；

（3）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

（4）服务质量不高、服务态度不好；

（5）不按承诺时限受理、办理审批服务事项；

（6）按规定应办理而不予办理；

（7）不能一次性明确告知服务对象提交有关手续、材料，致使服务对象多次往返；

（8）公开承诺的“最多跑一次”事项不能兑现，存在“跑多次”问题；

（9）其他违纪及违反事项办理制度和中心管理制度的行为。

3、投诉方法

投诉方法可采用口头或书面两种形式，但涉及重大事项的投诉，建议采用书面形式，纪工委对投诉者的身份、姓名予以保密。

4、投诉受理

工作人员在受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接收、登记，分析投诉材料，区别不同情况进行处理。

5、投诉受理时限

纪工委对所受理的口头投诉，应马上进行协调，尽可能当场做出答复；一般书面投诉，在5个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉不能在5个工作日办理完成的，可延长10日，在15个工作日内作出答复。

三、信访举报制度

1、受理范围

对党组织、党员违反政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律等党的纪律行为的检举控告；

对监察对象（监察法规定的六类公职人员）不依法履职、违反秉公用权、廉洁从政从业及道德操守等规定，涉嫌贪污贿赂、滥用职权、玩忽职守、权力寻租、利益输送、徇私舞弊及浪费国家资财等职务违法犯罪行为的检举控告。

党员对党纪处分或者纪律检查机关所作的其他处理不服，提出的申诉；

监察对象对监察机关涉及本人的处理决定不服，提出的申诉；被调查人及其近亲属对监察机关及其工作人员违反法律法规、侵害被调查人合法权益的行为，提出的申诉；

对原行政监察机关作出的政纪处分和其他处理决定不服未超过申请期限，提出的申诉；

对党风廉政建设和反腐败工作的批评建议。

2、不受理范围

依法已经、正在、应当通过诉讼、仲裁、行政裁决、行政复议等途径解决的；

依照有关规定，属于其他机关或单位职责范围的；

仅列举出违纪、职务违法犯罪名称，无实质内容的检举控告；

3、信访举报渠道

来信，通过信件将信访举报材料邮寄到纪检监察机关（娄桥街道纪委信访室，邮编：325000）。

来访，到纪检监察机关设立或指定的接待场所（娄桥街道接访室）当面反映问题。

电话，拨打纪检监察系统的0577-55569528统一举报电话反映问题。

网络，登录纪检监察机关的举报网站进行举报。

4、工作流程

前期准备：来信的消毒、分拣、分送、拆封、装订、盖章；网络举报的下载、导入处理系统等。

受理登记：阅读来信和网络举报；来访接谈和记录；来电接听和记录。信访举报件的登记等。

办理处理：根据信访举报反映的具体问题，按照规定作出相应处理。

回复反馈：信访举报办理终结后，承办的纪检监察机关按照有关规定向实名举报人反馈处理结果。

5、信访人义务

根据《纪检监察机关处理检举控告工作规则》、《中国共产党纪律检查机关控告申诉工作条例》、《中华人民共和国监察法》有关规定，检举、控告、申诉人在检举、控告、申诉活动中必须对所检举、控告、申诉的事实的真实性负责。接受调查、询问时，应如实提供情况和证据。如有诬陷、制造假证行为，必须承担纪律和法律责任。

附件3

娄桥街道便民服务中心容缺受理实施细则

为进一步深化行政审批制度改革，提高审批速度，提升服务质量，推动审批流程改革再上新台阶，全面建设优质高效服务软环境，特制定本细则。

第一条 容缺受理，是指对具备基本条件、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺或瑕疵的行政审批事项，各窗口可先予以受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关证照。

第二条 原则上除即办件和上报件以外，在街道便民服务中心窗口受理的行政审批事项，应实行容缺受理。

第三条 办理程序

（一）申请人向街道便民服务中心受理窗口提出容缺受理，街道便民服务中心综合受理窗口应当场对申报材料进行审查。

（二）对符合容缺受理条件的审批事项，街道便民服务中心各窗口应予以受理，同时要求申请人在《容缺受理通知书》上填写容缺受理承诺（见附件），要求申请人必须在规定时间内将容缺材料补齐补正，并说明逾期的后果。对不符合容缺受理条件的，应当场予以否决事项双告知。

（三）对符合容缺受理条件的审批办件，街道便民服务中心窗口受理后，进入审批程序，待申请人在承诺的时间内向受理窗口补齐相关资料后，申请人领取证照。

申请人未在规定时间内补齐补正相关资料的，视为放弃申请，可作退件处理。

第四条 相关要求

（一）提前介入、加强指导。对涉及投资项目等较复杂的审批事项，各科室窗口要提前介入，主动了解项目的审批情况，加强对审批前期准备工作的咨询辅导，指导申请人准备审批材料，告知审批过程中注意事项。

（二）完善机制、高效畅通。各科室要进一步优化内部审批流程，完善审批服务机制，建立容缺受理相关事项办理制度，明确标注可以容缺受理的材料；窗口加强前台受理和后台审批协同协作，确保审批内部流转畅通，保证项目审批便捷、高效。

（三）强化监督、实行考评。街道纪工委将对各窗口实施容缺受理工作进行跟踪监督，把容缺受理工作开展情况纳入窗口考评工作。