2023年7月瓯海区市场监管消费投诉分析报告

一、基本情况

2023年7月（2023年6月19日至2023年7月21日），共受理消费投诉举报咨询2405件。其中，投诉1753件，占比72.89%；举报529件，占比22.00%；咨询123件，占比5.11%。

图1 7月受理投诉举报咨询占比统计图

二、投诉情况分析

2023年7月（2023年6月19日至2023年7月21日），共受理投诉件1753件，其中：商品类投诉1334件，占投诉总量的76.10%；服务类投诉419件，占投诉总量的23.90%。

（一）投诉主要问题情况

按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是质量问题394件，售后服务问题330件，食品安全问题的294件，不正当竞争问题132件，合同问题80件。（见表1，图2）

表1 投诉主要问题统计表

项目	投诉问题类别	投诉受理量（件）	投诉占比
1	质量	394	22.48%
2	售后服务	330	18.82%
3	食品安全	294	16.77%
4	不正当竞争	132	7.53%
5	合同	80	4.56%
6	价格	75	4.28%
7	安全	75	4.28%
8	广告	43	2.45%
9	计量	25	1.43%
10	人身权利	20	1.14%
11	标准化	9	0.51%
12	商标	4	0.23%
13	认证认可	3	0.17%
14	地理标志	0	0.00%
15	专利	0	0.00%
16	其他	269	15.35%

图2投诉主要问题统计图

（二）商品类投诉

2023年7月，商品类投诉共1334件，商品类消费中投诉量前五位的分别为：食品类投诉共309件，占商品类投诉的23.16%；其次是服装、鞋帽类投诉共284件，占商品类投诉的21.29%；位列第三的是交通工具类投诉137件，占商品类投诉的10.27%；位列第四的是家居用品投诉89件，占商品类投诉的6.67%；位列第五的是装修建材投诉68件，占商品类投诉的5.10%。（见表2）

表2 投诉量居前五位的商品类投诉统计表

客体类别	数量（件）	占比
食品	309	23.16%
服装、鞋帽	284	21.29%
交通工具	137	10.27%
家居用品	89	6.67%
装修建材	68	5.10%

图3 商品类前五位投诉统计图

其中，食品投诉位列第一，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品；三是订购的食品未按时间配送。

服装鞋帽投诉位列第二，反映的主要问题为：一是购买的鞋有质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买的品牌鞋为假冒产品；三是网购鞋未按承诺时间发货。

交通工具投诉位列第三，反映的主要问题为：一是汽车发动机。变速箱等发生故障，商家不予处理；二是商家收取额外费用；三是商家不予退还押金、订金。

（三）服务类投诉

2023年7月，服务类投诉共419件，服务类消费中投诉量前五位分别为：餐饮和住宿服务类共170件，占服务类投诉的40.57%；文化、娱乐、体育服务类投诉共36件，占服务类投诉的8.59%；销售服务类投诉共25件，占服务类投诉的5.97%；停车服务类投诉共24件，占服务类投诉的5.73%；房屋装修服务类投诉共18件，占服务类投诉的4.30%。

表3投诉量居前五位的服务类投诉统计表

客体类别	数量（件）	占比
餐饮和住宿服务	170	40.57%
文化、娱乐、体育服务	36	8.59%
销售服务	25	5.97%
停车服务	24	5.73%
房屋装修服务	18	4.30%

图2 服务类前五位投诉统计图

其中，餐饮和住宿服务投诉位列第一，反映的主要问题：一是餐品变质或有异物；二是就餐后身体出现不适；三是商家卫生环境差。

文化、娱乐、体育服务投诉位列第二，反映的主要问题：一是健身、瑜伽培训机构停业后，不能及时退费；二是原合同约定无法履行；三是参观、游乐付费补卡、套餐搭售。

销售服务投诉位列第三，反映的主要问题：一是预付卡因商家关门等原因，无法办理退卡退费；二是商家承诺的优惠活动不予兑现；三是商家拒绝退还订金。

三、举报情况分析

2023年7月共受理举报件529件。按照举报反映的问题分析，排名前五位的分别为：广告违法行为举报96件，占举报总数的18.15%；不正当竞争行为举报76件，占举报总数的14.37%；食品安全违法行为举报75件，占举报总数的14.18%；其他市场监管领域违法行为举报64件，占举报总数的12.10%；侵害消费者权益行为举报60件，占举报总数的11.34%。（见表4）

表4  举报主要问题情况统计表

四、咨询情况分析

2023年7月共受理咨询件123件。其中：属于市场监管系统范围的116件，占咨询总量的94.31%；非市场监管系统范围的2件，占咨询总量的1.63%；法律法规咨询范围的5件，占咨询总量的4.06%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中，排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、特种设备、知识产权。

五、热点情况分析

2023年7月投诉举报共2282件，其中与食品相关的投诉举报量高达469件，食品类投诉仍为重中之重，食品安全问题关系人民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏，严格落实食品生产销售相关法律法规，确保食品质量和安全。