一、基本情况
2023年上半年共受理消费投诉举报咨询9726件,较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件,占受理总量的72.37%;举报件2152件,占受理总量的22.13%;咨询件535件,占受理总量的5.50%。(见表1)
表1 上半年受理投诉举报咨询统计表
项目 | 上半年(件) | 占比 |
投诉 | 7039 | 72.37% |
举报 | 2152 | 22.13% |
咨询 | 535 | 5.50% |
总计 | 9726 | —— |
按接收方式分类,来电5795件,互联网平台1228件,微信小程序1216件,12315App 923件,公众号174件,支付宝小程序87件,来信198件,来人13件,百度小程序21件,其他71件。其中来电依然是群众反映诉求的主渠道,占投诉举报咨询总量的57.73%。(见表2)
表2 上半年受理投诉举报咨询接收方式统计表
接收方式 | 数量(件) | 占比 |
来电 | 5795 | 59.58% |
互联网平台 | 1228 | 12.63% |
微信小程序 | 1216 | 12.50% |
12315App | 923 | 9.49% |
公众号 | 174 | 1.79% |
支付宝小程序 | 87 | 0.89% |
来信 | 198 | 2.04% |
其他 | 71 | 0.73% |
来人 | 13 | 0.13% |
百度小程序 | 21 | 0.22% |
二、上半年投诉情况
2023年上半年共受理投诉件7039件,较2022年同期上涨了50.34%;其中:商品类投诉5527件,占投诉总量的78.52%;服务类投诉1512件,占投诉总量的21.48%。
(一)投诉主要问题情况
按照投诉反映的主要问题来看,居于前五位的分别是质量问题、售后服务问题、食品安全问题、不正当竞争问题和价格问题。属质量问题的1790件,占投诉总量的25.43%;属售后服务问题的1474件,占投诉总量的20.94%;属食品安全问题的1042件,占投诉总量的14.80%;属不正当竞争问题的502件,占投诉总量的7.13%;属价格问题379件,占投诉总量的5.38%。(见表3)
表3 投诉主要问题统计表
项目 | 投诉问题类别 | 上半年(件) | 投诉比重 |
1 | 质量 | 1790 | 25.43% |
2 | 售后服务 | 1474 | 20.94% |
3 | 食品安全 | 1042 | 14.80% |
4 | 不正当竞争 | 502 | 7.13% |
5 | 价格 | 379 | 5.38% |
6 | 合同 | 364 | 5.17% |
7 | 安全 | 264 | 3.75% |
8 | 广告 | 143 | 2.03% |
9 | 计量 | 78 | 1.11% |
10 | 人身权利 | 59 | 0.84% |
11 | 标准 | 44 | 0.63% |
12 | 商标 | 29 | 0.41% |
13 | 认证认可 | 21 | 0.30% |
14 | 专利 | 5 | 0.07% |
15 | 地理标志 | 2 | 0.03% |
16 | 其他 | 843 | 11.98% |
(二)投诉客体类别情况
按投诉的客体类别统计,2023年上半年投诉量居前十位的客体类别依次是:服装、鞋帽类,食品类,交通工具类,餐饮和住宿服务类,家居用品类,装修建材类,药品类,五金交电类,文化、娱乐、体育服务类,家用电器类。(见表4)
表4 投诉量居前十位的商品和服务统计表
客体类别 | 数量(件) |
服装、鞋帽 | 1384 |
食品 | 1281 |
交通工具 | 599 |
餐饮和住宿服务 | 506 |
家居用品 | 404 |
装修建材 | 253 |
药品 | 235 |
五金交电 | 145 |
文化、娱乐、体育服务 | 143 |
家用电器 | 138 |
(三)投诉热点情况
2023年上半年商品类消费投诉量前三位分别为:服装、鞋帽类投诉共1384件,占商品类投诉的25.04%;其次是食品类投诉共1281件,占商品类投诉的23.18%;位列第三的是交通工具类投诉599件,占商品类投诉的10.84%,前三位的占商品类投诉总量的59.06%。(见图1)
图1商品类消费投诉量前三的客体类别
其中,服装鞋帽投诉位列第一,反映的主要问题为:一是购买的鞋有质量问题,商家不履行“三包”义务;二是购买的品牌鞋为假冒产品;三是网购鞋未按承诺时间发货。
食品投诉位列第二,反映的主要问题为:一是购买的食品过期、变质或有异物;二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品;三是订购的食品未按时间配送。
交通工具投诉位列第三,反映的主要问题为:一是汽车发动机。变速箱等发生故障,商家不予处理;二是商家收取额外费用;三是商家不予退还押金、订金。
2023年上半年服务类消费投诉量前三位分别为:餐饮和住宿服务类共506件,占服务类投诉的33.47%;文化、娱乐、体育服务类投诉共143件,占服务类投诉的9.46%;停车服务类共81件,占服务类投诉的5.36%。(见图2)
图2 服务类消费投诉量前三的客体类别
其中,餐饮和住宿服务投诉位列第一,反映的主要问题:一是餐品变质或有异物;二是就餐后身体出现不适;三是商家卫生环境差。
文化、娱乐、体育服务投诉位列第二,反映的主要问题:一是健身、瑜伽培训机构停业后,不能及时退费;二是原合同约定无法履行;三是参观、游乐付费补卡、套餐搭售。
停车服务投诉位列第三,反映的主要问题:一是未有“停车收费公示牌”;二是投诉个人所有地下停车位收费;三是小区物业违规收费。
三、上半年举报情况
2023年上半年共受理举报件2152件,较2022年同期上涨了48.93%。按照举报反映的问题分析,排名前五位的分别为:广告违法行为举报568件,占举报总数的26.39%;不正当竞争行为举报371件,占举报总数的17.24%;食品安全违法行为举报276件,占举报总数的12.83%;其他市场监管领域违法行为举报258件,占举报总数的11.99%;侵害消费者权益行为举报187件,占举报总数的8.69%。(见表5)
表5 举报主要问题情况统计表
举报主要问题 | 数量(件) | 占比 |
广告违法行为 | 568 | 26.39% |
不正当竞争行为 | 371 | 17.24% |
食品安全违法行为 | 276 | 12.83% |
其他市场监管领域违法行为 | 258 | 11.99% |
侵害消费者权益行为 | 187 | 8.69% |
广告违法行为占举报类的四分之一左右,其中主要涉及以下问题:⑴商家所售卖的产品页面涉及标语、功效的虚假宣传;⑵商品房交付后发现与宣传不符,虚假宣传;⑶商家为盈利而开展的虚假广告宣传等。
四、咨询情况
2023年上半年共受理咨询件535件,较2022年同期上涨了93.14%,其中:属于市场监管系统范围的519件,占咨询总量的97.01%;非市场监管系统范围的6件,占咨询总量的1.12%;法律法规咨询范围的10件,占咨询总量的1.87%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中,排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、特种设备、医疗器械。(见表6)
表6 咨询问题类别情况统计表
咨询主要问题 | 数量(件) | 占比 |
市场主体登记注册 | 371 | 26.39% |
信用监管 | 43 | 17.24% |
价格监管 | 36 | 12.83% |
特种设备 | 15 | 11.99% |
医疗器械 | 9 | 8.69% |
五、投诉举报咨询情况分析
(一)投诉举报总体情况分析
2023年上半年投诉举报咨询总量均呈增长姿势,受理消费投诉举报咨询9726件,较2022年同期上涨51.87%。其中投诉件7039件,较2022年同期上涨50.34%;举报件2152件,较2022年同期上涨48.93%;咨询件535件,较2022年同期上涨93.14%。(见表7,图3)
表7上半年受理投诉举报咨询情况变化统计表
项目 | 2022年上半年(件) | 2023年上半年(件) | 变化 |
投诉 | 4682 | 7039 | 50.34% |
举报 | 1445 | 2152 | 48.93% |
咨询 | 277 | 535 | 93.14% |
总计 | 6406 | 9726 | 51.87% |
图3 上半年受理投诉举报咨询情况变化图
从诉求总量分析。2023年上半年全区诉求总量增幅大51.87%。不论是投诉、举报量还是咨询件较去年同期都呈现大幅度的增涨。
(二)投诉举报热点分析
从投诉情况分析,在商品类投诉中,服装、鞋帽类,食品类,交通工具类投诉量排名相对稳定,长期靠前,体现出消费者对食品安全,生活必需的价格,质量仍长期高度关注;在服务类投诉中,餐饮和住宿服务类一直位列第一,而文化、娱乐、体育服务类上升至服务类投诉第二位,预付式消费仍为投诉重点领域。
从举报情况分析,涉及广告、价格、食品问题以及其他市场监管领域违法行为、侵害消费者权益行为的举报量排位依然靠前。上述投诉举报较为集中的领域,依然是各级各相关行业主管部门今后的监管重点。