2023年11月瓯海区市场监管消费投诉举报分析

一、投诉举报情况

2023年11月，共受理消费投诉举报咨询2202件，其中，投诉1616件，占比73.39%；举报494件，占比22.43%；咨询92件，占比4.18%。（见表1，图1）表1 11月受理投诉举报咨询情况统计表

图111月受理投诉举报咨询占比统计图

二、投诉情况分析

2023年11月，共受理投诉件1616件，其中：商品类投诉1249件，占投诉总量的77.29%；服务类投诉367件，占投诉总量的22.71%。

（一）投诉主要问题情况

按照投诉反映的主要问题来看，居于前五位的分别是质量问题，售后服务问题，食品安全问题，不正当竞争问题，合同问题。（见表2）

表2 投诉主要问题统计表

（二）商品类投诉情况

2023年11月，商品类投诉共1249件，商品类消费中投诉量前五位的分别为：服装、鞋帽类投诉共354件，占商品类投诉的28.34%；其次是食品类投诉共293件，占商品类投诉的23.46%；位列第三的是交通工具类投诉129件，占商品类投诉的10.33%；位列第四的是家居用品投诉104件，占商品类投诉的8.33%；位列第五的是装修建材投诉69件，占商品类投诉的5.52%。（见表3，图2）

表3 投诉量居前五位的商品类投诉统计表

图2商品类前五位投诉统计图

其中，服装鞋帽投诉位列第一，反映的主要问题为：一是购买的鞋有质量问题，商家不履行“三包”义务；二是购买的品牌鞋为假冒产品；三是网购鞋未按承诺时间发货。

食品投诉位列第二，反映的主要问题为：一是购买的食品过期、变质或有异物；二是食品外包装信息不完整或为“三无”产品；三是订购的食品未按时间配送。

交通工具投诉位列第三，反映的主要问题为：一是汽车发动机。变速箱等发生故障，商家不予处理；二是商家收取额外费用；三是商家不予退还押金、订金。

（三）服务类投诉

2023年11月服务类投诉共367件，服务类消费中投诉量前五位分别为：餐饮和住宿服务类共111件，占服务类投诉的30.25%；文化、娱乐、体育服务类投诉共39件，占服务类投诉的10.63%；物业服务类投诉共27件，占服务类投诉的7.36%；美容、美发、洗浴服务类投诉共22件，占服务类投诉的5.99%；停车服务类投诉共22件，占服务类投诉的5.99%。（见表4，图3）

表4投诉量居前五位的服务类投诉统计表

图3  服务类前五位投诉统计图

其中，餐饮和住宿服务投诉位列第一，反映的主要问题：一是餐品变质或有异物；二是就餐后身体出现不适；三是商家卫生环境差。

文化、娱乐、体育服务投诉位列第二，反映的主要问题：一是健身、瑜伽培训机构停业后，不能及时退费；二是原合同约定无法履行；三是参观、游乐付费补卡、套餐搭售。

美容、美发、洗浴服务投诉位列第三，反映的主要问题：一是美容院或美发店会员卡、预付卡退款纠纷；二是美容美发服务未达到预期效果；三是涉嫌诱导消费等。

三、举报情况分析

2023年11月，共受理举报件494件。按照举报反映的问题分析，排名前五位的分别为：不正当竞争行为举报102件，占举报总数的20.65%；广告违法行为举报88件，占举报总数的17.81%；食品安全违法行为举报67件，占举报总数的13.56%；其他市场监管领域违法行为举报63件，占举报总数的12.75%；侵害消费者权益行为举报61件，占举报总数的12.35%。（见表5，图4）

表5  举报主要问题情况统计表

图4  举报主要问题情况统计图

四、咨询情况分析

2023年11月共受理咨询件92件。其中：属于市场监管系统范围的91件，占咨询总量的98.91%；非市场监管系统范围的0件，占咨询总量的0%；法律法规咨询范围的1件，占咨询总量的1.09%。在受理的属于市场监管系统范围的咨询中，排名前五位的是市场主体登记注册、信用监管、价格监管、特种设备、知识产权。