关于加强瓯海区行政服务中心建设的实施方案（意见征求稿）

现将《关于加强瓯海区行政服务中心建设的实施方案（意见征求稿））》予以公布，征求公众意见。如有意见，请在2022年2月25日前与区政务服务中心政策服务科联系，电话：88530251。

为全面贯彻落实数字化改革总体部署，加快推进政务服务数字化，深入实践整体智治理念，发挥行政服务中心在政务服务数字化改革和整体智治现代化政府建设中的基础作用，根据《中共浙江省委办公厅浙江省人民政府办公厅印发<关于加强行政服务中心建设的实施意见>的通知》（浙委办发〔2020〕73号）及《中共温州市委办公室温州市人民政府办公室印发<关于加强行政服务中心建设的实施方案>的通知》（温委办发〔2021〕68号）文件精神，结合瓯海实际，特制定如下实施方案。

一、工作要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院和省市决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，忠实践行“八八战略”、奋力打造“重要窗口”，以数字化改革为引领，持续加强全区各级行政服务中心（包括区行政服务中心、镇街便民服务中心）建设，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，使政务服务更便捷、更智能、更高效、更有温度。力争通过两年的努力，把全区行政服务场所打造成为整体智治现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心、“网办掌办自助办”宣传培训的实践基地，在“重要窗口”示范样本建设中展示新形象、贡献新力量、实现新作为，为我区打造高质量发展建设共同富裕示范区提供有力政务服务保障。

到2022年底，我区行政服务中心建设取得重大成效，整体智治理念充分彰显，基本形成科学决策、高效运行、智能监管的新型政务服务体系。

到2023年，我区行政服务中心建设取得标志性成果，将全区行政服务场所打造成为整体智治现代政府的展示窗口、便民利企的服务窗口、经济社会态势的感知窗口、跨部门业务协同的协调中心、线上线下服务的融合中心、“网办掌办自助办”宣传培训的实践基地。

二、主要任务

（一）构建适应数字化改革的政务服务职责体系

1.推进职能优化整合。按照优化、协同、高效的原则，优化完善区行政服务中心管理机构的职能定位，突出“改革、服务、协调、督查”职能并履行对本级政府所属部门及镇街政务服务工作的组织、协调、指导、管理、监督和考核，承担审批制度改革的统筹协调、政务服务体系的规划建设、网上政务服务的监督管理、政务服务数据的汇聚分析、政务服务方式的创新应用等职能，形成职责清晰、责权相称、科学合理的职能保障。推动“放管服”改革工作联席会议办公室实体化运行，深化政府职能转变。探索“事项最少、流程最佳、效率最高”的新型服务模式。

2.统一机构设置。按照“县乡一体、条抓块统”要求，统一规范全区政务服务场所名称，区级称为行政服务中心，镇街、村社统称为便民服务中心。相关部门因特殊原因需设立各类办事大厅（办事窗口）的，须经区行政服务中心管理机构同意，作为行政服务中心分中心，接受区政务服务中心的指导、协调、管理、监督和考核。

3.推进公共资源交易数字化整合。坚持数字化改革方向，继续做好公共资源交易领域政务信息公开标准。完善系统建设，常态化开展远程异地多点评标工作。巩固拓展“不见面”开标、电子保函应用等创新成果，推进“招投标一件事”改革工作，实现投标人从下载招标文件至签订中标合同全过程“零次跑”，着力提高公共资源交易的效率和公平性。

4.完善政务服务统筹建设。按照“一核多点、多端融合”服务模式，突出区行政服务中心在政务服务中的中枢地位，强化对窗口端、PC端、移动端、自助端等“多端”业务支撑，优化跨区域、跨部门、跨层级等“多维度”业务协同，健全无偿代办、部门协同、2.0版政银企社联动等“多渠道”工作机制。以构建政务 “十办服务”为抓手，提升政务服务便利化、智能化水平；深化民生事项“就近办”和基层便民服务中心标准化建设，持续推动事项下沉、窗口延伸，围绕服务事项、大厅规范、服务模式、配套制度等标准，分类推进“示范型”“标准型”“便民型”基层便民服务中心创建，确保90%以上省定民生事项“就近办”。

（二）打造适应数字化改革的政务大厅运行体系

5. 推动政务服务事项“一站式”办结。进一步巩固“两集中、两到位”改革成果，建立进驻行政服务中心例外事项清单，除因涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，政务服务事项100%进驻区行政服务中心办理；鼓励与政务服务相关的公共服务事项、金融机构服务事项向区行政服务中心进驻；巩固深化职能部门向派驻行政服务中心的审批人员依法依规充分授权（包括审批决定权、审批上报权），实现“一站式”办结。对低频的政务服务事项（标准另行制定），经区政务服务中心审核同意，可委托区行政服务中心综合窗口代为收件（受理）。对纳入进驻行政服务中心例外事项清单的事项，相关部门应当以“分中心”或开设办事窗口的形式实行“一站式”服务。

6.深化“一窗受理、集成服务”改革。坚持“高效便民、效能优先”的原则，因地制宜运用“受办合一”“受办分离”机制，推进“区域无差别受理为主、专窗受理为辅”的服务模式，推动更多政务服务事项无差别受理、同标准办理。以场景化的多跨应用为重点，加强数据共享和业务协同，纵深推进便民利企“一件事”集成改革，实现“一件事一次办”；推进“一窗受理、集成服务”模式和“一件事”办理向镇街便民服务中心下沉。

7.优化创新政务服务机制。深化涉企服务便利化，持续推进“极简审批”、“多证齐发”、“拿地即开工”、“最多评一次”、告知承诺制等高效审批制度改革，完善纾困惠企工作机制。健全便民服务渠道，优化错时延时、周六无休等服务机制，探索实行“5+X”工作模式；全面深化首问责任制、一次性告知制、限时办结制、容缺受理制等服务机制。畅通残疾人、老年人等特殊办事群体“绿色通道”，创新建立诉求兜底代办服务。

8.提升办事大厅智慧化服务水平。充分运用数字化手段，大力推进政务大厅智慧化改造，设置智能导服功能区、政务服务综合受理区、“24小时自助服务区”、“互联网+政务服务”体验区、后台集中审批协同中心等“四区一中心”，为企业群众提供智能化服务。积极探索建设企业服务专区，为企业提供全周期、全链条的“一对一”服务。健全完善智慧化的亲民便民服务硬件设施，探索推进政务公开、百姓客厅、阅读、金融、母婴室等区域设置，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型升级。

9.推进办事大厅智能化管理。依托大厅规范化建设，大力推进大厅现场管理，完善政务服务标准化体系，建立健全日常管理、应急管理、综合保障等工作机制，提升运行管理规范化水平。依托智慧政务大厅建设，推动行政服务中心管理数字化、标准化、精准化。建设办事大厅人车导引、智慧取号等功能模块，加强对人流、车流、取号、业务办理等日常数据的汇聚分析、综合研判，提升大厅智能化管理水平。健全应急预案管理机制，确保在出现故障等突发情况下能够及时有效地办理各项政务服务事项，保障政务服务大厅安全、持续、稳健运行。

（三）提供适应数字化改革的强有力的技术支撑

10.深化政务服务2.0系统应用推广。按照“应用尽用”原则，凡是能通过政务服务2.0系统办理的，一律通过政务服务2.0系统办理，“一网通办”率达85%以上。加快政务服务2.0系统延伸扩面，实现镇街100%覆盖，与“瓯e办”自助终端适配率达80%以上。

11.深入推进跨境跨区域通办。深化为侨服务“全球通”平台建设，健全“原点支撑+圈层辐射”服务机制，建立“多元化”服务应用场景，建立健全“跨境通办”服务机制。以长三角、浙南闽东等城市以及在外温州人集聚、在温创业新温州人群体等关联度较大的城市为重点，通过一体化平台、代收代办、相互授权等方式推进“跨省通办”。依托政务服务2.0平台，通过异地收件、跨区域协同、数据共享、属地办理等方式，实现政务服务2.0事项“全省通办、全市通办、全区通办”。

12.提升政务服务数据分析应用水平。依托全市统一公共数据平台，完善公共数据动态更新和日常归集工作机制，提升公共数据质量；加强公共数据有序共享和开放力度，提高数据共享开放应用水平，推动更多应用广频次高的公共数据纳入政务服务共享范围。依托全市一体化政务服务智慧平台，突出政务服务分析功能，强化政务服务基础信息、过程信息以及政府服务供给、能力、质量等方面的深度分析研判，找准薄弱环节、短板问题和改革举措落实情况，为改革提供第一手资料，为区委、区政府决策提供科学依据。

（四）形成适应数字化改革的全链式闭环服务

13.完善政务服务前段辅助体系。主动融入全市“一盘棋”，充分运用互联网、大数据、人工智能等技术，建设涵盖智能搜索、智能导服、智能预约等功能模块的前端辅助系统，实现事前咨询到办理结束全过程闭环式的服务体验，让企业群众“问一次、一口清、一键达”，打造具有温州特质、瓯海特色的服务品牌。配合市级职能部门，依托浙江政务服务网、“浙里办”、“12345”政务热线等一体化在线政务服务平台，推进智能答疑、数据检索、数据统计、客服管理、评价回访等功能模块升级与应用。建立数据维护更新机制，沉淀标准化咨询库，做好与政务服务全量知识库的协同对接，为企业群众提供精准化、智能化、规范化的咨询服务。

14. 完善政务服务中端后端监管机制。围绕服务事项、办事流程、服务效率、服务态度等指标，优化评价等级、评价内容，完善政务服务“好差评”评价标准规范，健全覆盖服务评价、实时上报、差评回访、整改反馈、结果反馈的全流程“好差评”闭环工作机制，推动政务服务行为规范化、监督评价考核标准化。注重评价分析、结果应用、全程留痕等工作，注重从超期数据、差评数据中，找准体制机制方面的沉疴弊端和普遍性、规律性问题，采取及时有效的整改措施和改革举措，着力解决政务服务过程中存在的普遍性、规律性和制度性问题。

（五）提升适应数字化改革的人才队伍综合素质。

15.推动窗口队伍职业化。探索建立政务服务专员机制，按规定统一招录、统一培训、统一派驻区行政服务中心、镇街便民服务中心从事窗口工作。探索以业务技能等级考核认定为主要内容的政务服务综合窗口从业人员考级制，按照国家职业技能标准入职、培训和管理，强化岗前培训和日常培训，提升窗口工作人员服务意识和业务能力。

16.优化提升窗口人员配置。按照“减窗口、减人员、提效能”要求，科学配备大厅咨询导服人员、前台受理人员、后台审批人员，结合办件量等实际情况，对窗口及其工作人员进行动态调整。建立优秀年轻干部窗口锻炼机制，组织部门定期选派优秀年轻干部到行政服务中心挂职锻炼，将行政服务中心打造成为干部培训基地。

17.健全考核激励机制。强化对部门派驻窗口人员的日常管理、服务规范、考核评优，持续完善窗口工作人员激励举措，进一步保持窗口工作人员队伍特别是编外人员队伍稳定。建立以窗口工作绩效考核为导向的“差异化”分配制度，切实解决待遇低、流动性大等问题。

三、保障措施

（一）加强组织领导。各部门、镇街要高度重视行政服务中心建设工作，列入重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题。区委编办要加强对优化行政服务中心体制机制建设的指导。区大数据管理中心要强化“网办”“掌办”“自助办”技术支撑。区政务服务中心要加强对区行政服务中心建设工作的统筹协调、业务指导和评估考核。区财政局要做好行政服务中心建设相关经费保障工作。区人力社保局要推动政务服务职业建设，做好职业发布和应用。

（二）加强示范宣传。各部门、镇街要因地制宜，大胆探索，加快跨区域跨部门跨层级数据共享、流程再造和业务协同，深化政务服务数字化改革，形成瓯海特色做法、典型经验，及时总结提炼和复制推广在改革中涌现出的好经验、好做法。要充分利用广播、电视、网络、报刊等媒体，加强对改革成果的宣传推广，提高社会知晓度和参与度。

（三）加强考核监督。行政服务中心建设情况列为年度全面深化改革考核的重要内容，加强督促检查，推动各项改革工作举措有效落实。区政务服务中心要联合区纪委监委，不定期开展督查工作，加强对行政服务中心建设工作的巡察监督和执纪问责，杜绝出现政务服务不作为、乱作为现象，对任务推进滞后、工作进展缓慢的单位予以督促通报，对落实有力、成效显著的单位按照规定予以宣传奖励。